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CTI论坛总经理秦克旋：2012年呼叫中心产业分析

本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

秦克旋：今天到我这个演讲，已经是最后一个。那么，我想可能大家对整个中国呼叫中心产业感兴趣，所以说才留下来。我想在接下来半个多小时内，给大家从一些方面不可能面面俱到分析一下中国目前呼叫中心所处一个阶段。不管厂商还有运营商，做主题演讲的时候，他们都会不约而同不仅是谈他们自己的产品，自己的解决方案，自己公司的东西，而是站在一个更高层面，从一个宏观角度去对这个行业进行介绍和分析。

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我整个从04年开始，在中国呼叫中心论坛上讲了几十场演讲，原来我演讲主要是从市场规模，坐席规模，投资规模，垂直市场、水平市场，这个行业发展驱动力，以及整个发展预期，按照这个思路来演讲。今天我也想做一些变化，永远不变的是变化。

我从04年开始做呼叫中心市场行业调研，到今天做了8年。在刚开始做调研的时候，比较简单，因为中国呼叫中心从98年行业认为他是一个呼叫中心元年开始，电信、金融、政府等等这些，当时发展非常快的行业。在做这个市场调研的时候，还是感觉比较简单。从04年下半年开始，整个企业级市场开始有一个百花齐放感觉，从那以后感觉做呼叫中心市场调研就非常困难。

举个例子，如果说调研整个中国移动用户数据，非常简单。找工信部三大运营商能够得到数据，如果说找整个中国银行信用卡发行量，也很简单，找银监会。可是呼叫中心是一个非常小的行业，在整个国家层面上还没有给予一个足够的东西，小到多小？到时候在我演讲最后部分会给出大家一个答案。

那么，虽然小，他没有用户，没有银行信用卡发行量那么大？但是他涉及行业非常广。CTI论坛办公室旁边有一个呼叫中心中心，上面写着北京四中校客服中心10个坐席，像类似这种呼叫中心到底多少个？确实很难统计。因为呼叫中心是一个跨行业实体，从各部委来讲，没有一个统一统计。从工厂内有工人走来走去国务院层次上根本没有关注到呼叫中心这么具体行业，虽然说后来发现非常困难，做呼叫中心行业市场调研。

2011年的调研活动遇到了前所未有的困难。像2010年下半年开始，整个团购一夜之间，几千家团购站上线，每一个团购站后面测量仪表一定会备有客服体系，否则无法运营，没有办法卖东西。可是在去年下半年，一夜之间有多少个团购站倒闭，所以说像这种随着其他行业大起大落，呼叫中心作为一个依附在其他行业实体，到底目前是一个多少大规模，确确实实很难去统计。

在2月份的时候，一个投资公司，委托我们两个礼拜时间提供一个整个呼叫中心数据。原来我们讲到我以市场规模等等，我们谈这个事情。大家看到2012年中国呼叫中心大会，主题是技术创新的力量，而CTI论坛也是一个以技术，以整个CTI技术，呼叫中心技术，通信技术为垂直门户站，我们今天第一个话题还是要谈一下呼叫中心技术一个发展趋势。

我一直认为没有技术，那么实际其他所有都无法谈起。我们看从通多路阀讯，从，再到蜂窝式移动，在到目前现在完完全全不一样。从呼叫中心来讲，第一个呼叫中心来自于5、6年大型，当时纯呼叫中心。那么，到了60年代，因为微电子学、材料科学突飞猛进，使得IVR成为可能，他有了自动服务本质。实际上到了80年代初，IBM在81年秋天推出第一款个人PC，从那个时候起后来IBMDows，还有整个Windows到了千家万户。

第三代以呼叫中心为核心成型，使得互联在短短十年时间内，到现在20年，整个改变世界通讯方式。呼叫中心发生了一个第四代多媒体呼叫中心变化，大家看一下这个图，因为我本人是94年进入这个行，当时我在东南亚泰国曼谷，我进入一家CTI公司。当时东南亚处于高度发达，高度泡沫社会里面，位居一些电信运营商，金融证券机构做一些有关CTI项目。当时在东南亚的时候，没有特别感受到森特这个在那边有多大影响？98年回国电镀槽，就职于中兴新泰，新泰公司是中国最早CTI最早一个公司。他们跟山东德州电信，开发出第一套基于智能IN，以交换为基础就是这种CTI技术一个呼叫中心。

当时，我们虽然考虑到互联介入，但是仅仅是留下一个接口，并没有去实现他。后来96年的时候，现在曾经被福布斯财富评为中国首富易丁磊，找信贷公司借30万元想做易，信贷老板没同意？因为不清楚互联什么东西。我估计他们应该为这一次事情后悔，现在易远远超过了新泰科技。

多媒体已经成为目前呼叫中心厂商必须具备的功能，如果没有多媒体呼叫中心，实际上如同电影大腕里面，你都不好意思跟人打招呼。我们看下一个时代是什么？99年到2011年，实际上整个一个轮回。下一个12年，呼叫中心在技术层面到底会有什么样深远影响？因为云。大家知道到目前为止，中国呼叫中心市场上基本上都是自建呼叫中心居多，在设备稳健市场上基本上一套一套卖。在很早04年到05年，清牛公司当时提出COSD，呼叫中心是按需一个呼叫中心，如同大家住酒店，我们可以看普通电视频道，也可以看广播电视频道。你可以付费选择看一些你所喜欢的片子。

那么，到了06年，正因为这些思想，所以说才有了软银，才有了华东资本等等，对清牛注资了3200万美元，因为这一家公司不是以一套一套设备、软件去卖，而是跟客户长期共存合作一个关系。在传统销售模式里面，卖一个少一个。云计算当时在06年的时候，还没有这个概念，但是云计算给整个呼叫中心行业带来一个今后12年里面，会有一个翻天覆地变化。

就是说在12年以后，如果说你的企业呼叫中心在整个技术架构里面，没有融合到你企业云计算融合通信平台里面，你都不好意思跟人打招呼。看一下传统呼叫中心从电路交换，到包交换，这是从语音络，到数据络等等。现在看一下，从H.323到SIP，到自建到外包，单一媒体语音到多媒体转换等等。看一下这是一个云计算基本参考架构图。

软件既服务这是在云计算目前最主要Saas，平台既服务时Paas，实际上云计算到底是什么？其实非常简单，记住两点，按需和共享。我刚开始接触这个概念的时候，我一听这不是共产主义吗？按需分配，按需和共享。那么，现在我相信在座各位没有一个人能够说清楚共产主义何时能实现？如何达到，而且达到以后是什么样的状态。

但是在人类现实生活当中，没有答案事情，在技术世界里面通过云计算可以达到。就是按需和共享，特征什么？按需自主服务，既付既有，素两消费，快速弹性广泛使用的，标准的互联介入协议。31客服服务，能自建吗？密切在315晚会两个小时使用。央视春晚客服服务能自建吗？不能。那么，一家电销公司主推月饼，8月16日呼叫中心将如同月饼一样成为垃圾。

所以说一个企业在规划整个业务流程，整个规划它的呼叫中心架构里面，他们必须考虑到一个峰值需求。那么云计算正好满足了企业这追需求。资本实际是一个非常敏感如同猎人一样，它在随时捕捉猎物。现在有了资本市场已经开始对这个行业进行研究，这是我们了解非常清楚一件事情。我们再来看部署模型，有公有云基本上都是大的运营商做的，有私有云都是一些大的企业来做，有混合云。这是一些云计吸油烟机算基本概念。

那么，这个数据来自于美国一个公司有关亚太地区，不包括日本，云计算市场规模。可以看到年符合增长率达到39%，那么在整个Saas、iaas、Paas整个云计算氛围里面，可以看到2010年2011年Saas占到91%，而这Iaas占到8%左右，05年的时候成长空间大。这是一个在亚太地区按照国家分布图，包括澳洲、中国、印度，大家看到中国还是排名非常大。

在看一充分发挥原材料工业对我省产业转型升级的重要支持作用下iaas49%，这也是一个大中国区、印度、南韩等等。这是一个Paas51%。我们讲到这里，希望大家能够理解在今后云计算模式下按需呼叫中心，将会逐渐有他一个市场成长空间。那么，在去年的时候，我参加今天第一个演讲一个产品发布会，他们老大说在5年以后销售模式会发生完全的变化，不会再一套一套这么去卖他们产品，而跟客户长期合作伙伴关系。在云计算架构下与客户共赢运营关系。

第二个模式，做一个公司最重要是一个商业模式，其次是管理模式，最后是通过资本模式迅速扩大公司潜在价值。如果说在做一个公司的时候地如果商业模式是错的，不管你如何努力？你所得到结果你都没有再一个正确商业模式下做的努力，能得到一个事半功倍的效果。09年5月26日，当时记得富士康老板为了在深圳富士康第10连跳而出面，道歉。而在过了不到12小时，美国市场上苹果乔布斯它的市值第一次超过微软，那么如今乔布斯走了，但是大家还在追逐苹果。目前，市值已经达到640亿美金。富士康跟苹果有什么关系？我想大家比较了解商业行业都知道，他们完全是产业链里面不同一个环节。

苹果很多产品，都通过富士康血汗工厂制造。所以说，一个商业模式决定了两家公司的不同一个结果，中国78年开始改革开放，发展了30多年。中国在30多年内取得令世界惊讶成绩，但是中国发展30多年，它的整个动力来自于制造业，就是做世界的工厂。用当时还非常廉价中国劳动力代价，换取了中国现在市场腾飞。随着中国人的生活水平逐步提高，这种优势，差距在渐渐消失。

看一下印度，菲律宾，为什么技术会导致整个世界一个变化，其实外包行业这种思想我觉得可能几百年甚至几千年都会存在，但是世界是平的这种跨国家，跨州，远程的外包，确实得益于IT技术飞速发展。90年代整个外包市场开始兴起，那么就是因为美国的资本家，他们把工作分配给了印度，他们可以在通过现代化通讯手段，时时监控着他们外包过程和结果。而这在以前，在80年代IT技术没有得到飞速发展之前，根本不可想像。

美国企业主飞到印度班加罗尔，经过非常紧张一系列谈判，飞回美国。在过一个月回去一趟，实际上它的工作在一个月当中工作质量，和整个结果无法得到控制范围内。所以说技术改变整个商业运作模式，那么在看90年代印度开始承接远程欧美外包。中国实际上它也愿意因为他附加价值高，远远比做世界工厂要高，因为中国想做世界的办公室，但是并不是一句话简单。因为中国整个改革开放所带来的成就，基于制造业。

可以说，中国的外包行业甚至中国呼叫中心行业，都因为08年世界金融危机得到好处。为什么？因为当一个国家意识到它的制造业已经不再向重前那么辉煌，想介入整个服务外包市场的时候，还是有一种惯性和阻力。任何人和任何公司不会轻易放弃自己原来所习惯和仍然盈利的东西，如同科技巨人柯达。

中国也一样，我看过从02年到08年国务院所发布有关服务外包文件不超过2位数，而在09年一年，就是几十个有关服务外包相关文件出台。那么，就是因为中国在那个时候，因为中国制造业已经不在像原来那么辉煌？订单少了，发展速度减缓了，然后中国30年虽然被人批评体无完肤，大学教育体系。不管怎么说？他为中国服务外包事业发展，培养了一大批可用基础人才。

看看呼叫中心这个模式，历来在呼叫中心中间里面都有自建、外包、托管，还有租赁。自建现在仍然是占据中国呼叫中心建设市场一个最大比例，那么其次是外包。但是可以看到，整个刚才所说托管这种形式，在渐渐起步，按照不完全统计，应该目前中国所拥有托管速度应该在几万。再看一下租赁，租赁比较简单，就是是一个完全按照软硬件搭建，不买单，但是他会按照时间偿还。

1、装备名称：济南实验机厂微机控制低温全自动冲击实验机 再来探讨一下在客户关于新的商业模式，商业模式决定了很多，呼叫中心以后的这种模式会变成既付既用，按需，共同创造价值，自助服务。

最后是发展，到底中国呼叫中心处在什么市场规模？虽然刚开始讲了半天，做研究很难，但是毕竟它还是可以通过方方面面做的。刚才所开场白里面，为什么难？因为分布在各个行业，实际有一个小办法做市场调研，不调研呼叫中心，而是调研做呼叫中心出货量，反推整个呼叫中心市场规模。给大家一组数据，这是我们在07年CTI论坛跟美国森特公司“我们将复合材料压力容器(简称“COPV”)作为冷气体推动系统的1部份所做，186.3百万美元高炉，就是1.86亿美金，大致13亿人民币。这个1.86亿人民币包含什么？包含软硬件，软件占1.24美金，接近三分之二。呼叫中心厂商出货量确实不算高，国务院不会为了十几亿建设市场而给予多大一个关注。

那么，当然我们非常乐观切條机，因为毕竟这个行业在增长，但是几年过去了。日本、南韩、印度，呼叫中心整个市场规模是7.51亿美金，大中国区占了11.3%，是1.55。这是2010年的数据，金融危机以后市场迅速恢复。这是一个非常具体像人力资源管理，像呼叫监控IVR等等。

但是不管怎么样？两亿美金，到现在仍然是这么少，加上美元贬值，每年的厂商出货量就是十几亿人民币。这是一个垂直市场还是来自于美国公司一个图。这是他们所有关这个一些应用软件里面，最成长最高分析。第二个是语音，实际上语音人机交互尤其是被iphone所带起来，他成长空间非常高。

那么，刚才谈到我们2月份的时候，跟一家投资公司他们所谈到，委托漂白剂我们做一个市场调研。非常紧张，两个星期我跟他们就开会探讨中国呼叫中心市场，得出一个结论，目前中国呼叫中心市场大致规模在65万到70万坐席数，从业人员高一些。年符合增长率，最早的时候2000年计算，仍然保持十几年以年增长里超过20%的增速。

我们仍然可以看到，在电信市场是一个成熟市场，实际应该在整体国家呼叫中心市场里面在百分之十几，中国亚洲电信运营商实力都是强与其他地方，所以电信占了22%。金锚索融原来很小，由于信用卡，由于保险电销，所以金融也是非常值得关注一个行业。实际上我们来判断目前，假如说大家接受我们观点，我们有65万到75万坐席数，中国呼叫中心离饱和发展时期还有多长路要走？我看过很多有关世界上呼叫中心分地区，分国家一些研究报告。那么，有关美国数据，就非常多，但是我找到一个最少，就是说美国285万，美国2.7亿人，每万人的人均坐席超过100。如果以中国13亿人计算，每万人坐席拥有数达到美国水平，应该在1300万以上。现在才65万，我刚开始相信这个数据，后来我认为不论到什么时候，这不应该是一个有这么大一个市场。为什么？

北美等于美国，2、3百万，菲律宾去的时候28万，当时2009年11月份，跟他们当地呼叫中心协会交流，他们说28万。到了最近了解数据，达到了40万，当时印度09年数据是40万，现在他到底怎么样？不知道。但是印度坐席流向菲律宾流失这是不争的事实。但是印度和菲律宾在几十万坐席上，中国13亿人真能达到1300万。我认为不太可能，认为一个可能数据，是在多少年以后，10年以后，我们会达到一个大致跟北美，跟欧洲相匹配一个2、3百万一个市场坐席规模。

所以，中国呼叫中心目前连一半路还没有走到，各位同仁仍需努力。今天演讲就跟大家分享到这里，非常感谢各位来宾。再一次感谢大家。 CTI论坛报道